„Ich möchte zunächst eine kleine Geschichte über meine Urgroßeltern erzählen: Mein Urgroßvater war ein Unternehmer in einem kleinen Dorf in Nordportugal. Eines Tages reiste er nach Deutschland, um einen Generator zu kaufen. Er wollte das ganze Dorf elektrifizieren. Und als er zurückkam, begann er, den Strom und die Energie an alle Dorfbewohner zu verkaufen. Und für alle, die es sich nicht leisten konnten, bot er ihnen den Strom gratis an, weil er sie für die Entwicklung der Region für sehr wichtig hielt. So glaubte er an die Zukunft. Er dachte: Wenn ich den Menschen helfe, werden wir alle davon profitieren.
Meine Urgrossmutter, sie – nunja, sie hatte ein grosses Haus im Zentrum des Dorfes in der Nähe der Kirche – sie hatte zehn Kinder. Sie öffnete jeden Tag das Erdgeschoss ihres Hauses, um jeden aufzunehmen, der vorbeikam, der in Not war, um zu bleiben. Damals liefen die Menschen drei, vier, fünf Tage lang von einem Ort zum anderen. Sie kümmerte sich um sie und ihre Wunden, und alle Leute, die mit ihr in dem großen Haus arbeiteten, kochten auch für diese Besucher. Dann, wenn diese Leute wieder fit waren, ließ sie sie gehen.
Das ist in der Tat Hospitality. Ich glaube, die Leute vergessen, dass Hospitality vom Wort „Hospiz“ abstammt. Man nimmt Menschen in Not auf, man kümmert sich um sie, und wenn es ihnen besser geht, werden sie ihrem Weg folgen. Jedes Mal also, wenn Menschen mit mir über Gastfreundschaft sprechen und über „die Standards von Hospitality“ sprechen wollen, frage ich zurück: „Was bedeutet Gastfreundschaft für Sie?“
Ich verstehe, dass es beim Tourismus nicht nur um Gastfreundschaft geht, aber diejenigen, die das anders betrachten, sollten sich selbst als eine andere Art von Tourismus betrachten. Was sie anbieten, ist ein Zimmer mit Aussicht oder ein Zimmer, das keine Aussicht hat, oder etwas anderes.
Es ist aber nicht das, was wir tun.
In Portugal haben wir diese Tradition, vor allem in älteren Familien: Wenn jemand zum ersten Mal in Ihr Haus kommt, zeigen Sie ihm das ganze Haus – was, wie ich weiß, wirklich seltsam ist! Ich habe in Schottland studiert und meine Ausbildung zum Piloten in Schottland absolviert, und ich habe englische Freunde – ich kenne sie seit über 20 Jahren – und immer, wenn ich zu ihrem Haus komme, bleiben wir entweder im Esszimmer oder im Wohnzimmer. Manchmal, wenn ich meinen Teller in die Küche bringen will, sagen sie zu mir: „Oh, nein, João, bitte! Wir machen das.“
Wenn Sie in Portugal zu jemandem nach Hause kommen, egal ob Sie über Nacht bleiben oder nur zum Essen oder zum Kaffee kommen, werden Ihnen die Leute alles zeigen! Sie werden Sie durch das ganze Haus führen: „Also hier ist die Küche, und hier‘ – sie öffnen die Schränke und zeigen Ihnen, was sie drin haben – ‚dann ist hier der Kühlschrank, wenn Sie etwas möchten, bedienen Sie sich einfach selbst,‘ dann gehen sie in ihre Zimmer und Badezimmer, sie zeigen Ihnen die Aussicht aus den Badezimmern und vom Balkon, und… es ist eine Führung durch das ganze Haus!
Ich begann zu verstehen, dass das Haus eine Art finale Destination ist. Und ich denke, das ist etwas wunderschönes.
Eines Tages versuchte ich zu verstehen, warum wir Portugiesen das in unserer Kultur verankert haben? Mir wurde klar, dass wir es tun, damit sich die Menschen zu Hause fühlen. Man möchte seinen Freunden zeigen, wie man lebt, und dies mit ihnen teilen; man möchte nichts vor ihnen verbergen. Es ist diese Idee, dass das, was mein ist, auch dein ist. Wenn Sie Lust haben, noch eine Flasche Wein zu öffnen, wissen Sie, wo sie ist, gehen Sie zum Kühlschrank und öffnen Sie die Flasche.
Was wir hier also tun, wenn neue Gäste in eines unserer Häuser kommen, stellen wir sie dem ganzen Team vor. Wir gehen in die Küche, und wenn der Koch dort arbeitet, sagen wir: „Das ist David, er macht dies und das zum Frühstück“, und David fragt vielleicht: „Übrigens, haben Sie irgendwelche Lebensmittelallergien?“ Und da in der Küche findet ein Gespräch statt. Dann sagen wir: „Das ist Sokhemra. Sie kommt aus Kambodscha, und sie macht eine unglaubliche Massage und bietet auch viel positive Energie.“ Die erste Massage wird immer auf Kosten des Hauses angeboten, also zögern Sie nicht, sie kennen zu lernen. Dann Nuno: „Er fährt unseren schönen Rolls Royce aus den 70er Jahren. Er wird Sie zum Flughafen bringen. Er ist auch ein Teil der Familie.“
Wir möchten, dass Sie das Gefühl haben, bei Freunden zu wohnen. Natürlich respektieren wir die Privatsphäre und den Freiraum der Menschen, aber das geschieht auf sehr natürliche Weise. Wir arbeiten immer daran, wie man keinen Tourismus macht, wie man den Menschen nicht das Gefühl gibt, Touristen zu sein. Stattdessen basiert unsere Idee auf dieser Beziehung von: Wie sollen wir unsere Gäste willkommen heißen? Wie können wir uns mit ihnen verbinden? Was sind die Bedürfnisse der Menschen?
Gerüche
Im Jahr 2017 haben wir Santa Clara 1724 hier in Lissabon eröffnet. Eines Tages unterhielt ich mich mit meinem Team darüber, wie wichtig die verschiedenen Gerüche im Haus sind. Wenn man nachmittags ankommt und es riecht nach einem Kuchen, der gebacken wird, und man erinnert sich an die Nachmittage, die man nach der Schule bei seiner Großmutter verbracht hat, oder was auch immer es war, und alles fällt einem ein und gibt einem dieses schöne Gefühl. Wir haben darüber gesprochen und darüber, was wir tun könnten. Dann, eine Woche später, laufe ich die Treppe hinunter, um zu einem Meeting zu kommen, und sehe José im ersten Stock. Er steht da mit seiner Pfanne und bewegt die Pfanne langsam hin und her.
Ich sage: „He! José! Was machst du hier mit dieser Pfanne in der Mitte der Treppe? Er sagt: „Weißt du was, João, es ist fast 10 Uhr morgens. Ist das sehr seltsam. Es ist noch niemand unten zum Frühstück. Ich wecke sie nur mit dem Geruch auf, weißt du?“ An jenem Morgen machte er diese Erdbeermarmelade, die so schön duftete, und hier verbreitete er den Geruch im ganzen Haus, damit die Leute den Geruch spüren und aufwachen und vielleicht zum Frühstück gefahren werden konnten! José‘, sagte ich. „Du bist wirklich etwas Besonderes. Und dann umarmte ich ihn.“
Routinen
Wir haben auch festgestellt, dass Routinen im Leben der Menschen sehr wichtig sind.
Wir haben das Gefühl, dass viele Menschen einige der sehr grundlegenden familiären Routinen in ihrem täglichen Leben verloren haben. Wenn also Gäste bei uns wohnen, versuchen wir, diese Routinen wieder zurückzubringen. Wir sagen ihnen das nie! Es ist sehr subtil und sie müssen es wahrnehmen. Einige verstehen es auf die eine Art, andere auf eine andere.
Wenn ich von Routinen spreche, meine ich damit, dass man sich zum Beispiel morgens im Bett streckt, wenn man aufwacht. Man öffnet die Fenster und lässt die frische Luft herein, zieht die Bettlaken zurück und sieht sich an diesem Tag zum ersten Mal im Spiegel. Ihr Zimmer dem Geruch des Frühstücks zu überlassen, das gerade zubereitet wird, herunterzukommen und an diesem langen, gemeinsamen Tisch zu sitzen und das Frühstück mit anderen Menschen zu teilen – und wirklich eine Stunde am Frühstück zu verbringen, anstatt 15 Minuten irgendwas zu essen und hinauszugehen.
Ich finde, dass alles, was wir tun, mit einem Kompass gemacht werden sollte. Alles sollte einen Rhythmus haben. Zum Beispiel auch, wenn es darum geht, einen Brief zu schreiben. Okay, sage ich, geben wir ihnen den schönsten Schreibtisch, das schönste Papier, einen wirklich schönen Stift, mit dem sie gerne schreiben, und das richtige Licht. Lassen Sie uns daran arbeiten. Wenn es um das Frühstück geht, arbeiten wir am Frühstück. Wenn es in den Garten geht, lasst es uns auch zu etwas Besonderem machen. Alle Dinge, alles. Schenken wir diesen kleinen Details Aufmerksamkeit.
Wenn die Leute, die mit mir arbeiten, etwas Vertrauen zu mir haben und es eine gute Beziehung gibt, werden sie, wahrscheinlich alle dasselbe über mich sagen. Und zwar: „João, du bist nie mit irgendetwas zufrieden.“ Und ich sage ihnen immer: „Ja! So fühle ich mich!“
„Wir haben es so gemacht, und jetzt willst du es anders machen?“ – „Ich glaube schon, ja, denn jetzt habe ich einen noch besseren Weg entdeckt, es zu tun. Wahrscheinlich hat es ein wenig mit Perfektionismus zu tun, aber es hat auch mit diesem Willen zu tun, andere Menschen glücklich zu machen.
Immer, wenn ich eine Idee habe, sage ich: „Ich möchte mich in drei Tagen mit euch treffen und ich möchte das diskutieren. Also treffen wir uns und alle haben gleich viele Stimmen. Wir haben alle unabhängig voneinander eine Stimme, wir stimmen alle gleich ab. Wir müssen nur unsere Ideen vortragen, sie und unsere Überzeugungen zum Ausdruck bringen, und normalerweise kommen wir zu einem Ergebnis. Nachdem wir zu dieser Schlussfolgerung gelangt sind, war es im Allgemeinen sehr einfach, sie in die Praxis umzusetzen, denn diese Schlussfolgerung kam aus einem Argument heraus, aus einer Diskussion. Es heißt nie: „João will jetzt, dass alle (dies) tun“. Stattdessen versteht es jeder. Ich denke, das ist sehr wichtig. Wir schaffen die Veränderungen auf eine sehr faire Art und Weise.
Wir fragen die Gäste oft, ob sie uns einen Vorschlag machen können, auch wenn sie ihn nicht aufschreiben – wenn er informell ist, mündlich. In unserem Team sagen wir immer: „Das ist keine Regel!“ Aber versuchen wir, sie umzusetzen. Wenn es funktioniert, lasst es uns verbessern. Wenn es nicht klappt, vergessen wir es! Wenn also ein Gast einen Vorschlag für uns hinterlässt, diskutieren wir ihn immer, und je nachdem, um welchen Vorschlag es sich handelt, stelle ich ein kleines Team um mich herum zusammen, das an den Vorschlägen arbeitet. Wir setzen es um, wir machen Fotos, wir passen es an. Dann schreibe ich unseren Gästen zurück und sage: „Dank Ihres Vorschlags servieren wir jetzt das Frühstück im Garten. Die Menschen, die zu uns kommen und bei uns bleiben, lieben es. Ich danke Ihnen dafür. Wenn Sie das nächste Mal wiederkommen, können Sie Ihr Frühstück auch im Garten einnehmen. – Oder was auch immer es sein mag. Die Wirkung ist unglaublich, weil die Menschen nicht daran gewöhnt sind, dass jemand das tut, was sie vorgeschlagen haben! Sie schreiben zurück und sagen: „João, das ist unglaublich! Warum machen Sie das? Warum antworten Sie uns?
Für mich liegt es daran, dass es immer um Menschen geht. Es sind unsere Gäste, Leute, die eingeladen sind, am Tisch sitzen, Freunde. Es sind immer die Menschen, die im Mittelpunkt stehen. Und jeder Tag ist anders, und jeder Gast, den wir empfangen, ist anders.
Wir haben die Größe eines kleinen Labors, in dem wir Dinge ausprobieren können. Wenn Sie das Ritz oder das Four Seasons sind, wäre es schwierig für die, eine solche Strategie umzusetzen, denn es wäre ein großes Risiko, wenn sie nicht funktionieren würde. Aber es hat keine großen, negativen Auswirkungen auf uns. Wir haben diesen großen Vorteil: Wir sind klein.
Meine Großeltern feierten ihren Geburtstag gewöhnlich gemeinsam am selben Tag, weil ihre Geburtsdaten nur einen Tag voneinander entfernt waren. Sie gaben immer eine Party in der Mitte dieser beiden Daten und luden alle zu sich nach Hause ein. Der Gärtner, der früher mit seiner Familie dort arbeitete, saß einem Bankpräsidenten gegenüber, der neben meinem Großvater saß, gegenüber dem Verteidigungsminister. Sie saßen alle am selben Tisch, plauderten miteinander und fühlten sich genau gleich. Das hat mich immer inspiriert. Ob es nun der Zimmermann oder der Präsident oder der CEO eines großen Unternehmens ist, ich hatte nie diese Barriere, mit wem ich sprechen sollte oder nicht.
Ein Freund von mir, nun ja, die Art und Weise, wie ich ihn kennen gelernt habe, war: Eines Tages beobachtete ich einen der Leute hier, der die Strassen reinigt, (einige von ihnen kommen nur mit einem Besen). Ich hielt meinen Wagen an und schaute ihm zu, wie er die Straße reinigt. Er würde nicht ein winziges Blatt zurücklassen! Es war fast so, als würde er sein Haus reinigen, auf eine so schöne Art und Weise. Und seine Uniform war sehr sauber, sein Besen war der schönste, den es gab. Und ich sprach mit ihm. Und plötzlich versteht man, dass er sich so glücklich und so stolz fühlt, was er tut. Die Straßen für andere Menschen zu reinigen.
Auf der anderen Seite bin ich mit CEOs großer Unternehmen befreundet, und sie sagen mir oft: „Ich habe den schlimmsten Job der Welt. Das ist schrecklich, ich hasse das. Ich muss (das) tun, dann habe ich eine Besprechung, dann muss ich (das) tun…“ Es geht also nicht darum, was man tut, sondern wie man es tut. Es geht nicht einmal darum, wie viel Sie verdienen – natürlich sollten Sie für das, was Sie tun, etwas bekommen, um das, was Sie tun, zu kompensieren. Das ist sehr wichtig, denn es ist auch eine Art der Anerkennung. Aber es ist viel mehr als das. Liebe und Glück entstehen, wenn man kleine Aufgaben sehr gut erledigt. Wenn Sie das tun, werden Sie sich von alleine glücklich fühlen. Sie sind der Sonnenschein! Und Sie brauchen niemanden, der Ihnen sagt: „Sie sind großartig in der Gästebetreuung“, zum Beispiel. Sie haben wirklich eine unglaubliche Arbeit geleistet, um diese Menschen während ihres Aufenthalts zu betreuen. Denn Sie wissen, was Sie tun, und Sie spüren es. Sie sehen in die Augen der Gäste, ihr Lächeln und ihre Gesichter, und das sagt Ihnen alles. Es geht um Leidenschaft. Die Dinge gut zu machen und sich um andere zu kümmern, mit dem Herz am rechten Fleck.
Wenn wir neue Mitarbeiter rekrutieren, kommen diese Leute in der Regel aus dem Tourismus und sie kommen mit vielen vorgefertigten Meinungen an – und dann ist eines der ersten Dinge, die ich tun muss: Sie erst einmal zurück zu holen! Ich denke, wenn wir statt der Leute aus der Hotellerie Krankenschwestern hier hätten, die mit uns arbeiten, würde es genauso gut funktionieren. Es ist sehr interessant. Denn wenn jemand neu ins Team kommt, der nicht wirklich passt, wird er oder sie im Allgemeinen darum bitten, das Team zu verlassen. Ich muss ihn oder sie nicht wegschicken. Ich glaube, es liegt daran, dass andere Leute bereits mehr oder weniger auf diese Philosophie eingestimmt sind, und sie lieben, was sie tun. Es macht ihnen Spass, sich auf ganz natürliche Weise um die Gäste zu kümmern. Also passt es entweder ganz natürlich oder es passt nicht.
Es ist ein schwieriges Geschäft – Mitarbeiter zu führen, denn es ist ein Geschäft mit Menschen, für Menschen.
Wir hatten hier sehr professionelle Leute mit viel Erfahrung im Tourismus, aber es passte einfach nicht. Wenn sie an die Tür gingen, um sich von den Gästen zu verabschieden, wollten sie, dass sie gehen! Während wir – oder ich insbesondere – ja wollen, dass sie zurückkommen. Und wir eigentlich traurig sind, dass sie gehen.
Und das ist sehr schwer. Dafür braucht man eine gewisse Persönlichkeit. Deshalb haben alle unsere Häuser nie mehr als vier bis sechs Zimmer – sie müssen alle diese Größe behalten, sonst verlieren wir dieses hohe Gut. Und da muss ich sehr streng sein. Man muss sich da treu bleiben. Und nie den Überblick zu verlieren.
Es gibt natürlich Dinge, die mir in unserem Geschäft sehr schwer fallen. Ich kümmere mich um mein Team und sorge dafür, dass es motiviert bleibt und geschätzt wird; das ist fast alles, was ich gerade tue. Die Instandhaltung aufrechtzuerhalten. Es gibt zum Beispiel eine Tür, die beschädigt wurde, aber wir werden nicht den Schreiner anrufen, nur um eine winzige Sache an der Tür zu reparieren. Okay, aber dann sieht es nicht perfekt aus. Was sollen wir jetzt tun? Ich denke, wenn wir noch zwei bis drei Häuser hätten, dann könnte jemand komplett für uns arbeiten und sich um die Häuser kümmern, wie man sich um ein kleines Baby kümmert. Das wäre großartig. Aber bis dahin bleibt es schwierig.
Ein weiterer wichtiger Punkt, über den ich sprechen möchte, ist die Konstanz. Das war schon vor fast einem Jahr eines meiner Ziele. Es ist schwierig, weil man es nur mit viel Training und durch die Nähe zu den Menschen schaffen kann, aber wenn man – wie ich – auf einen Flug gehen muss und vier oder fünf Tage weg ist, wenn man zurückkommt, ist vieles schon wieder weg. Man braucht also wirklich verantwortliche Leute in dem, was sie tun. Sie müssen wissen, dass es nicht nur darum geht, anderen zu gefallen. Es geht darum, sich wirklich mit dem Haus zu verbinden. Es geht um diese sehr dünne und zerbrechliche Verbindung zu den Menschen. Sie basiert auf den Erfahrungen der Gäste und berührt ihre Herzen zutiefst. Sie basiert auf dieser Leidenschaft, andere willkommen zu heißen. Wenn dies der Fall ist, dann werden sich alle im Team sehr glücklich fühlen.
Hoffentlich sind die Menschen, die mit unseren Gästen interagieren, Menschen, die dieses echte Gefühl haben, andere willkommen zu heißen. Deshalb ist der Service in jedem unserer Häuser völlig unterschiedlich. Hier in Lissabon zum Beispiel dauert das Frühstück eine Stunde. Es ist super detailliert mit vielen verschiedenen Dingen, man schneidet das Brot vor Ihnen, alles ist hausgemacht. Während man im Casa no Tempo ist, ist es ein einfaches Frühstück wie auf einem Bauernhof. Und wenn man in den Casas na Areia nahe am Meer geht, ist es eine Art Strandfrühstück. Alle Häuser sind so konzipiert, dass sie dort stehen, wo sie sind. Man kann kein Haus aus Südfrankreich importieren und es hier aufstellen, denn dieses Haus gehört in diese Gegend, in diese Region, zu diesen etwas anderen Menschen.
Mein Vater hat mir beigebracht, dass wir, wenn jemand zu uns kommt, ihm den besten Fisch geben, den wir haben, und wir geben ihm den besten Wein, und der muss wirklich kalt und frisch sein, und die Temperatur muss genau richtig sein. Es ist diese aufrichtige Art und Weise zu wissen, dass unser Glück dadurch entsteht, dass wir andere Menschen glücklich machen, und all die Schönheit um uns herum. Genau das ist es. Da ist nicht viel dran.
Gestern haben wir uns in unserem Team unterhalten und wir wählen immer ein Thema für ein Brainstorming aus. Es wurde gestern angesprochen, um über Einnahmen zu sprechen. Ich wartete auf den Beginn des Gesprächs, aber nach der Hälfte der Zeit hatte ich das Gefühl, sagen zu müssen: „Hey, es hat nicht wirklich etwas mit den Einnahmen oder Geld zu tun. Es hat damit zu tun, wie wir uns verbessern können?“ Und wie können wir dafür sorgen, dass sich die Menschen wohl fühlen? Wir bieten zum Beispiel immer eine Massage an, wenn Leute bei uns wohnen. Es ist eine schöne Massage. Es ist eine volle Stunde mit einer der besten Therapeutin, die ich bisher getroffen habe. Also sagte ich: „Wenn wir eine Massage anbieten, müssen wir das Beste bieten, was wir haben! Lasst uns etwas anbieten, das wir auch für uns selbst möchten. Bieten wir stattdessen keine 10-minütige Fussmassage an, denn darum geht es nicht…‘ Klar, die Zahlen müssen stimmen, die Projekte müssen belohnt werden, auch die Investitionen – alles muss stabil sein – aber mein Hauptargument sind nicht die Einnahmen. Wenn man es gut macht, dann sind die Einnahmen da. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf das Ergebnis, sondern auch auf den Prozess.
Neulich hatten wir ein Meeting darüber, wie wir unsere Gäste behandeln sollten – sollen wir sie mit „Herr (sein Nachname)“ ansprechen oder sollen wir sie mit „Beverly“ oder „Mark“ ansprechen? Es war eine recht interessante Diskussion! Am Ende haben wir es so gemacht, wie wir es bereits tun, was die natürlichste Art und Weise ist: Menschen mit ihrem Vornamen anzusprechen (das ist von Land zu Land aber verscheiden). Es hat nichts damit zu tun, Respekt zu zeigen, denn man zeigt Respekt und verdient sich ihr Vertrauen, wenn man die Dinge gut macht – wenn man sich um sie kümmert, als wären sie Ihre besten Freunde in der Stadt und sie kämen zum ersten Mal; wenn man auf ihre E-Mails antwortet, ist es, als würde man eine E-Mail an einen guten Freund von Ihnen beantworten.
Das wichtigste für mich ist: Was ich immer versuche, an mein Team weiterzugeben, ist, dass unser Glück darin besteht, einfache Aufgaben gut zu erledigen. Wenn wir diese einfachen Aufgaben gut erledigen, werden wir uns erfüllt fühlen. Am Ende hat man hat das Gefühl, dass man seinen Tag nicht besser hätte gestalten können, als man es getan hat. Und es ist sehr bequem. Es ist so gut. Es ist eigentlich wunderschön.“ – © João Rodrigues, Lissabon.
Eine ungekürzte Version des Textes gibt es (in englischer Version) im wunderschönen Blog Fields in Fields.
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